חקר מקרה Case Study

מענה ללקוחות שמשאיר אותם איתנו שנים

חקר מקרה –

היתרון שבמתן שירות יוצא דופן

רקע כללי:

קיבלנו פנייה ממנהל חנות איקאה במוצ"ש לפני מספר שנים.
החנות הייתה אמורה להיפתח ביום ראשון והתגלתה בעיה שהלקוח שלנו
התבקש לפתור. אם הוא לא יגיע ב 23:00 בלילה, לא יוכלו לפתוח את
החנות בזמן ביום ראשון. ברור שבחברה כמו איקאה האפשרות הזו
אינה קיימת.

אתגר:

להגיע בשעות לא מקובלות, בלילה, ביום שבארץ נתפס כיום מנוחה. לבצע עבודה של מספר שעות ולפתור את הדילמה האם ניתן או לא ניתן לפתוח את החנות.

פתרון:

החלטנו להגיע עם הלקוח ואכן הצלחנו בביקור לפתור את הבעיה ולאשר מקצועית למנהל החנות לפתוח אותה למחרת.

לקוח שמקבל שירות ברמה כזאת, זוכר זאת היטב וביום בו המתחרים ינקשו על דלתו, סביר מאוד שיידחה אותם.

פעולות:

בשל התפיסה ששירות יוצא דופן הוא יתרון עסקי, פעלנו על מנת לעזור ללקוח בשעתו הקשה.

הפעולה המקצועית עצמה הייתה פשוטה יחסית.

תוצאות:

עד עצם היום הזה, כל סניפי הרשת ממשיכים להיות לקוחות של הלקוח שלנו.

מנהלי חנות שעזבו את איקאה, יצרו עם הלקוח שלנו קשר והחלו לעבוד איתו בחברות החדשות אליהן עברו.

צמיחה בשוק תחרותי מאוד, לאורך שנים.